PAYPAL Désormais les vendeurs sont protégés ! : Guides d'achat eBay

Je viens de prendre connaissance, ce jour, 25 juin 2009, du nouveau dispositif mis en place par paypal, et qui protège désormais le vendeur dans le cas d'un paiement frauduleurs, ou dans le cas où l'objet qu'il a expédié ne serait jamais parvenu à l'acquéreur.

Le détail de ce dispositif est visible sur le site paypal. Je conseille à tout nouveau vendeur d'en prendre attentivement connaissance, car pour bénéficier de ce système de protection, il faut se conformer aux prescriptions édictées par paypal, notamment pour ce qui est des précautions à prendre lors de l'expédition d'un colis (envoi suivi... concordance des adresses postales du destinaire...etc...).

Les vendeurs, et en particulier ceux qui ont été victimes de paiement frauduleux, ne peuvent que se réjouir de ces dispositions.

Pour rappeler ce qu'était jusque là la situation des vendeurs, je laisse tel quel, ci-dessous, le texte que j'avais rédigé dans le but d'appeler leur attention sur leur absence de protection :

La plupart des utilisateurs d’e-bay utilisent ce site, tantôt pour acheter des objets, tantôt pour en vendre. Pour les uns et les autres, e-bay présente Paypal comme étant le moyen de paiement sécurisé par excellence. C’est vrai pour les acheteurs. Ca l'est également, depuis cet automne 2008, dans certaines limites et sous certaines conditions, pour certains vendeurs professionnels, mais pour d'autres vendeurs, notamment les vendeurs particuliers, c'est loin d'être exact.

C’est pourquoi, ce guide souhaite attirer votre attention : Avec Paypal, si vous êtes un vendeur particulier, vous  n’êtes ni protégé ni indemnisé en cas de paiements frauduleux.  J’en ai fait l'expérience, et je crois utile de vous en faire profiter :

J’ai vendu en début d'année 2008 un objet de valeur à l'étranger. Dans les 48 heures qui ont suivi le paiement paypal, j’ai expédié l’achat en colissimo international. Deux jours plus tard, j’ai reçu un message de paypal m’informant d’une suspicion de fraude et me faisant savoir que le paiement était temporairement suspendu, puis j'ai reçu un deuxième message me confirmant le paiement frauduleux (au moyen d‘une carte bancaire volée), et l’annulation définitive sur mon compte de la somme correspondant à la vente.

L'absence de protection et d'indemnisation

J’ai appelé le service clientèle de paypal (service payant ! on attend une bonne trentaine de minutes avant d’avoir un interlocuteur!) pour obtenir de plus amples informations sur la protection des vendeurs, dans le cas de fraude avérée. Suite aux questions posées, voici les informations que j’ai pu recueillir :

• Le vendeur n'a aucun espoir de récupérer le produit de la vente, puisqu'il y a eu fraude : La somme correspondante est remboursée au titulaire de la carte bancaire volée.
• Aucune disposition n'est prévue pour indemniser le vendeur.
• Un paiement frauduleux peut n'être connu que plusieurs semaines, voire plusieurs mois après la fin de la transaction.
• Le compte du vendeur est alors immédiatement débité de la somme correspondant à la vente. Si le compte n’est pas créditeur, paypal peut user, au besoin, de toutes les possibilités légales de recouvrement.
• Aucune action, de quelque ordre que ce soit n'est intentée contre le fraudeur par paypal, qui dit "ne pas pouvoir se substituer au vendeur".
• Il n'y a pas d' interconnection entre paypal et e-bay, et c'est au vendeur de signaler le problème à e-bay, s'il veut espérer au moins obtenir un avoir sur les frais d'insertion et sur la commission finale. Si la fraude n’est connue que dans un délai de 60 jours après le paiement, le vendeur n’a même plus la possibilité d’obtenir un avoir sur les frais facturés.
• Quant aux possibilités de recours, la seule qui m'ait été suggérée est de porter plainte auprès des services de police !!! 

L'absence d'aide

En voici deux exemples :

1 - Lorsque j’ai appelé le service clientèle paypal,  j’ai également demandé que l’on me communique le ou les numéro(s) de téléphone des bureaux centralisateurs de la Poste, susceptibles de pouvoir stopper l’envoi du paquet expédié à l’étranger.

Paypal ne dispose pas de telles informations. Mon bureau de Poste n'a pu me renseigner davantage. J’ai dû passer un nombre incalculable d’appels avant d'obtenir enfin le numéro du service concerné. La personne que j’ai eue en ligne a aussitôt fait le nécessaire pour bloquer l’envoi. Mais, cela n’a pu être possible que parce qu'il y a eu suspicion de fraude dans des délais très courts après l’expédition du colis. Il aurait suffit d'un ou deux jours de plus pour que le colis ait quitté le territoire français et que la Poste ne puisse alors plus intervenir.

N.B. : On n'a pas le droit d'insérer de numéros de téléphone dans les guides. Mais en cas de besoin, vous pouvez m'adresser un mail pour que je vous communique le numéro si précieux du service export de la Poste.

2 - Dans les jours qui ont suivi ma mésaventure, j’ai reçu, pour un autre achat, un paiement paypal  suivi d’une demande de livraison assez inhabituelle, ce qui m’a incitée à la prudence. J’ai écrit au service clientèle pour faire part de mes interrogations et demander si la source de paiement était sûre.

La réponse ne m’est parvenue qu’une semaine plus tard. Il m’a été précisé que paypal « ne peut pas vérifier à l'avance si le paiement a été effectué de façon frauduleuse...C'est lorsque le titulaire de la carte bancaire fait opposition sur sa carte déclarée volée ou qu'il signale une transaction comme étant non autorisée que l’information » parvient à paypal.

C'est évidemment logique, mais il apparait toutefois que le vendeur est bien seul face aux problèmes de fraude.

L'absence de mesures appropriées à l'encontre du fraudeur

Le vendeur est lésé, le fraudeur impuni !

 Il ressort de tout cela que les vendeurs sont considérés comme étant tout juste bons à payer des frais élevés pour chaque objet vendu, réglé au moyen de paypal, sans avoir en retour la possibilité de bénéficier d'aucune compensation, lorsqu'un problème de fraude se pose :

• Le titulaire de la carte bancaire volée n'est pas lésé, car il est remboursé (ce qui est normal)
• Le fraudeur profite en toute tranquillité du bien malhonnêtement acquis, et peut continuer à frauder d'autant plus facilement qu'il ne craint plus les évaluations négatives (ce qui démontre une faille importante du système). 
• Quant au vendeur, si l’information concernant la fraude lui parvient trop tardivement pour espérer demander aux services de la Poste de stopper l’expédition du colis, il ne lui reste que ses yeux pour pleurer, car il a tout perdu : l'objet qu'il a vendu, le paiement correspondant, les frais de livraison , et ses illusions à propos de la sécurisation des paiements paypal.

Pour une réelle protection de tous les vendeurs

Paypal offre depuis peu une protection (dans certaines limites et sous certaines conditions) aux vendeurs professionnels, ayant un statut de "Power Seller". On ne peut que s'en réjouir.

Pourquoi ne pas en faire autant pour l'ensemble des vendeurs au rang desquels les vendeurs particuliers ? Il est vrai que leurs ventes sont occasionnelles, en tout cas très irrégulières.  Toutefois, ils sont nombreux sur e-bay et contribuent pour une large part au succès du site. D'autre part, ils s'acquittent de frais plus élevés (tarification standard), car  les vendeurs professionnels, de par la régularité et le volume de leurs ventes, peuvent bénéficier d'une tarification dégressive. Enfin, un vendeur professionnel a la possibilité d'absorber certaines pertes dans ses frais généraux, ce qui n'est pas le cas pour un particulier.

Aussi, il semblerait justifié que les mêmes conditions d'indemnisation soient assurées pour tous, y compris les particuliers, lorsqu'ils sont victimes d'un paiement frauduleux.

Redoubler de précaution avant d’accepter paypal 

Après réflexion, j'ai décidé de continuer à proposer paypal, car beaucoup d'acheteurs, en raison du programme de protection dont ils bénéficient, privilégient ce moyen de paiement. Mais j'ai compris que l'on ne peut compter que sur ses propres règles de sécurité. Aussi, lorsqu'il m'arrive de mettre des objets à la vente, je prends notamment les précautions suivantes :

- Je limite mes ventes à l'Union Européenne, et seulement pour les objets en deça d'une certaine valeur

- Pour les objets de valeur plus élevée, mes ventes sont limitées uniquement à la France

- Je complète mes annonces en précisant que je me réserve le droit d'annuler la vente, si j'ai le moindre doûte quant à la sécurité de la transaction : Exemples :

• Lorsque l'adresse de livraison est une boite postale (ou en poste restante)
• lorsque les coordonnées de l'acheteur (nom ou adresse) sont différentes de celles du titulaire du compte paypal
• Lorsque les coordonnées communiquées pour la livraison sont différentes de celles de l'acheteur
• lorsque le pays de destination est différent de celui correspondant à l’adresse de paiement

sauf données très précises communiquées par l'acheteur et susceptibles d'être très rapidement vérifiées.